Kundenreise

Die digitale Kundenreise – ein Einblick in die verschiedenen Phasen

Wünschen Sie sich mehr Einsicht in die digitale Kundenreise Ihrer Kunden?

Die digitale Kundenreise ist eine Zusammenfassung der einzelnen Phase, welche Ihr Kunde in der Regel vor, während und nach dem Kauf durchläuft. Die Kundenreise ist ein Model, welches Ihnen eine Übersicht gibt, wie die einzelnen Aktivitäten Ihres Unternehmens zusammenhängen – gesehen aus der Perspektive des Kunden. Kunden haben sehr hohe Erwartungen an Unternehmen – gleich welcher Branche.  Sie erwarten, dass alle Aktivitäten aufeinander abgestimmt sind- durchweg durch alle Abteilungen. Falls Unternehmen dies nicht erreichen wird die Chance einen loyalen Kunden zu gewinnen minimiert. In diesem Artikel informieren wir wie Sie die Kundenreise am besten angehen.

Wie erstellen Sie eine effektive Kundenreise? Wir erklären Ihnen die 6 Phasen und geben Ihnen konkrete Beispiele, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen.

Awareness – Phase:

Gehen Sie davon aus, dass Ihre Kunden noch nicht herausgefunden haben welche Herausforderung sie haben. Deswegen macht es in dieser Phase keinen Sinn Ihr Produkt anzupreisen und von den Qualitäten dessen zu berichten. Anstelle müssen Sie herausfinden was die Herausforderung Ihrer Kunden ist und wie Sie diese lösen können.

Beispiel: Sie führen einen online- Supermarkt für Lebensmittel. Ihr potenzieller Kunde geht mehrmals die Woche in einen Supermarkt und sieht dies noch nicht als Herausforderung. Hier müssen Sie den Kunden überzeugen, dass dies eine Herausforderung ist. Dies können Sie zum Beispiel mit einer Facebook Annonce machen, welche sagt: ” Jedes Jahr spenden die Deutschen 200h damit einzukaufen – Nutze deine Zeit schlauer!”.

Interest – Phase:

Ihr potenzieller Kunde hat erkannt, dass er eine Herausforderung hat und ist nun auf der Suche nach einer Lösung. Jedoch ist es nicht selbstverständlich, dass Ihr Unternehmen als erstes in den Sinn der Kunden kommt. Kunden in diesem Stadium untersuchen den Markt. Hier ist es an Ihnen gelegen herauszufinden wie die Kunden den Markt untersuchen und welche Lösungen untersucht werden.

Beispiel: Ihr potentieller Kunde hat erkannt, dass es zu zeitaufwendig ist, einkaufen zu gehen. Deswegen sucht er auf Google nach ” Lebensmittel Versand”. Hier müssen Sie eine Suchwortannonce haben mit “schneller Versand von Lebensmitteln!” oder einen SEO – Text mit der Unterschrift “Jetzt sparen Sie sich das Einkaufen!”.

Desire – Phase:

Ihr potenzieller Kunde ist nun davon überzeugt, dass Ihr Produkt das Richtige ist. Ist es möglich für den Kunden einen anderen Anbieter für das gleiche Produkt zu wählen? In dieser Phase beginnt der Kunde in der Regel verschiedene Produkte, Preise usw. zu vergleichen. Hier ist es an Ihnen gelegen diesen zu überzeugen, dass Ihr Produkt die Beste Wahl ist. Was genau macht also Ihr Produkt zu einem einzigartigen und besseren Produkt?

Beispiel: Sie bieten den schnellsten und billigsten Online – Versand von Waren an. Wenn die Kunden verschiedene Anbieter vergleichen, ist es enorm wichtig zur Stelle zu sein, dort wo diese sich befinden. Hier sind z.B Trustpilot Anzeigen eine gute Idee – vor allem wenn Ihr Unternehmen einen guten Score hat.  

Purchase – Phase:

Bei der digitalen Kundenreise ist Bequemlichkeit das Alpha und Omega. Sie müssen herausfinden und definieren, was genau für Ihre Kunden wichtig ist, wenn diese etwas kaufen sollen. Es muss klar und deutlich sein, wie sie einkaufen. Integrieren Sie deutliche Aufforderungen, in denen Sie den Kunden die ganze Zeit an die Hand nehmen. Wenn das Kauferlebnis nicht einfach und angenehm ist wechselt der Kunde schnell zu einem anderen Anbieter.

Beispiel: Ein Kunde hat sich entschlossen in Ihrem Online-Supermarkt einzukaufen. Alle Waren sind im Warenkorb und der nächste Schritt ist das Bezahlen. Die Bezahlmöglichkeiten in Ihrem Online-Supermarkt sind spärlich und dies ist ein Irritationsmoment. Die vom Kunden gewünschte Bezahlungsoption ist nicht vorhanden – Hier verlieren Sie schnell Ihren Kunden. Das Bezahlen muss so einfach wie möglich sein – finden Sie heraus welche Bezahlungsmöglichkeiten unbedingt notwendig sind und bieten Sie an die Bezahlungsinformationen für den nächsten Einkauf zu speichern.  

Loyalty – Phase:

der Kunde hat nun seinen Kauf getätigt und Ihnen ist es somit gelungen Ihr Produkt zu verkaufen. Jetzt müssen Sie sicher sein, dass der Kunde zufrieden mit dem Kauf Ihres Produktes ist.  Zufriedene Kunde sind nämlich loyale Kunden. Es sind auch die loyalen Kunden die in Zukunft, Ihr Produkt kaufen werden. Deswegen ist es wichtig dafür zu sorgen, dass es ein gutes Erlebniss wird von Anfang bis Ende.

Beispiel: Kunden, welche einmal einen Kauf getätigt haben sind schneller bereit dies wieder zu tun. Sie bieten zum Beispiel auch ein Abonnement an Getränkelieferungen an. Dann ist eine Facebook Anzeige, gezielt auf die Kunden, die schon einmal bei Ihnen eingekauft haben eine Möglichkeit um mit einem guten Deal zum Wiederkauf anzuregen.  

Advocacy – Phase:

Wenn es Ihnen gelungen ist eine gute digitale Kundenreise zu schaffen, dann können Sie Ihre loyalen Kunden dazu nutzen, um die Nachricht zu verbreiten. Eventuell sind Ihre Kunden so überzeugt und glücklich über das Produkt, dass Sie Ihr Produkt von allein an Freunde weiter empfehlen, allerdings kann man auch seine Kunden auffordern Ihre Meinung zum Produkt zu veröffentlichen.

Beispiel: Viele Unternehmen nutzen erfolgreich Services wie Truspilot oder Google Bewertungen. Deshalb kann es ein Vorteil sein seinen Kunden eine Mail nach dem Kauf zu senden und diese aufzufordern Ihr Kundenerlebnis zu teilen. Man kann Ihnen auch etwas anbieten gegen eine Bewertung. Jedoch darf man nicht dazu auffordern eine “gute” Bewertung abzugeben. 

Zusammenfassung der digitalen Kundenreise:

Wenn Sie dafür sorgen, jede Phase zu optimieren, erhöhen Sie Ihre Chancen die Kontrolle über die digitale Kundenreise zu haben. In diesem Artikel haben wir die einzelnen Phasen vereinfacht, um diese besser veranschaulichen zu können. In der Realität müssen Sie auch Ihre internen Ressourcen mit einbeziehen und danach priorisieren. Sobald Sie sich einen übergeordneten Überblick über die Kundenreise erstellt haben, wird es Ihnen leichter fallen die einzelnen Phasen zu optimieren und aufeinander abzustimmen.

Ich hätte gerne Unterstützung bei der Erstellung der Kundenreise für unser Unternehmen

Hier bei Tokerød Plus haben wir die Kernkompetenzen im Bereich digitaler Transformation. Wir erstellen digitale Strategien, die in der Praxis umgesetzt werden können und entwickeln dazu digitale Lösungen, die in der Praxis funktionieren.
Kontaktieren Sie uns gerne für einen unverbindliches Gespräch.

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